Vanessa Basteiro es la Head of iGaming Operations de Braida, una empresa especializada en soluciones personalizadas que optimizan procesos, garantizan el cumplimiento normativo y fortalecen la eficacia de los equipos. El propósito de Braida es simple pero poderoso: construir relaciones basadas en la confianza y la fiabilidad, convirtiéndonos en el aliado estratégico que toda empresa necesita para crecer de forma segura y eficiente. Entrevistamos, EN EXCLUSIVA, a Vanessa Basteiro.
Recientemente Jdigital ha puesto el acento en la repercusión que tiene el juego ilegal en el igaming español. ¿Cómo se puede reducir o eliminar el juego fuera de la Ley?
Los datos que recoge el estudio elaborado por Jdigital y EY son francamente alarmantes, especialmente porque ponen de manifiesto un problema de base: una parte muy relevante de los usuarios no sabe distinguir entre operadores regulados y operadores ilegales. Citando datos del propio estudio, se menciona que el 47,5% de quienes creen jugar solo en webs legales ha accedido en realidad a dominios no autorizados; no estamos solo ante un problema de control, sino también de información y concienciación.
En ese sentido, una de las palancas clave para reducir el juego no regulado pasa por reforzar la visibilidad y el valor del entorno regulado. Es cierto que la publicidad en el sector del juego es un tema sensible, pero también es una herramienta fundamental a la hora de concienciar al público. Reducir visibilidad de los operadores con licencia y no acompañarlo con campañas informativas sobre los riesgos del juego ilegal, no ayuda demasiado. Es más, cuanto más restrictivo se vuelva el entorno del operador legal, mayor será el incentivo para que algunos jugadores migren a ofertas ilegales que no tienen controles, límites ni obligaciones. Sin esa pedagogía, el jugador queda expuesto a ofertas aparentemente atractivas, pero carentes de cualquier garantía.
Otro aspecto crítico es, en mi opinión, los métodos de pago. En la medida en que todavía es posible que se canalicen depósitos y retiradas hacia operadores sin licencia, el juego ilegal mantiene su capacidad de operar y captar usuarios. No digo que sea una cuestión sencilla, pero existen vías para avanzar, como por ejemplo una mayor colaboración con los proveedores de pago, basada en un listado actualizado y fiable de operadores autorizados en España, siempre que la DGOJ mantenga esa información al día. Limitar el acceso a los sistemas de pago es, probablemente, una de las medidas más efectivas para reducir el atractivo y la operativa del juego ilegal.
Por último, está la cuestión de las sanciones. Anunciar expedientes millonarios contra operadores sin licencia puede generar titulares, pero si esas sanciones no llegan a ejecutarse, el efecto disuasorio es muy limitado. Sancionar es una cosa; que la sanción tenga consecuencias reales es otra muy distinta. Si las sanciones no duelen, no disuaden, y el mensaje que se transmite al mercado es que operar al margen de la Ley sale relativamente barato.
¿Qué servicios ofrece Braida a las empresas de juego online?
En Braida acompañamos a los operadores y a sus equipos, tanto en su día a día como en momentos puntuales. Aportamos experiencia, perspectiva y apoyo en los puntos críticos, donde más se necesita. Nuestro trabajo se organiza en los siguientes pilares que cubren las áreas clave de cualquier operación de juego online:
Protección y control operativo: reforzamos el control de las áreas clave del negocio para anticiparnos a los riesgos, detectar conductas irregulares de forma temprana y mejorar la eficiencia en la prevención y gestión de incidencias, protegiendo así la operativa y la experiencia del jugador.
Optimización operativa: impulsamos la mejora continua de las operaciones, reforzando la coordinación entre equipos, reduciendo fricciones tanto internas como con los usuarios y construyendo una operativa más fluida y eficiente que eleva de forma sostenible el rendimiento del negocio y la experiencia del jugador.
Formación y desarrollo de equipos: acompañamos a los distintos departamentos en su evolución y profesionalización, ayudándoles a estructurar funciones, reforzar responsabilidades y adquirir competencias clave. Nuestro enfoque está orientado a consolidar buenas prácticas operativas, mejorar la toma de decisiones y dotar a los equipos de herramientas que les permitan ganar autonomía, eficiencia y consistencia en su día a día.
Cumplimiento y prevención: reforzamos los marcos de cumplimiento ya existentes de los operadores, ayudándoles a transformar los requisitos regulatorios en procesos más claros, eficientes y plenamente adaptados a la realidad de cada negocio. El objetivo no es solo cumplir, sino hacerlo de forma óptima, reduciendo riesgos y evitando fricciones innecesarias tanto en la operativa como en la experiencia del jugador.
Proyectos a medida y soporte continuo: además de nuestros servicios recurrentes, desarrollamos proyectos a medida, como auditorías, análisis estratégicos, estudios específicos o revisiones de procesos, siempre con un enfoque claro en la mejora operativa, el refuerzo del cumplimiento y la optimización de la experiencia del jugador. Asimismo, atendemos consultas puntuales de los operadores, actuando como un apoyo experto para resolver dudas, analizar situaciones concretas y acompañar la toma de decisiones en el día a día.
Todo lo que hacemos parte de una idea muy sencilla: cada operador es distinto. Nos adaptamos a cada estructura, cada equipo y cada necesidad. Por eso la colaboración es siempre personalizada y evoluciona al ritmo de la propia operación.
¿Qué necesita el igaming español para ser más competitivo?
Para que el igaming español sea más competitivo, es fundamental contar con un marco que favorezca la competencia dentro del mercado regulado y que no genere incentivos hacia el juego ilegal. Cuando se acumulan restricciones y exigencias a quienes cumplen con la normativa, pero no se refuerzan los mecanismos para frenar a quienes no lo hacen, la balanza se descompensa. Y todos sabemos hacia dónde.
Por otro lado, la competitividad del sector creo que también depende de la capacidad de los operadores para ofrecer experiencias seguras, confiables y atractivas, y al mismo tiempo optimizar sus procesos para que la operativa sea ágil y eficiente. Esto no solo permite reaccionar con rapidez a las oportunidades del mercado y reducir riesgos, sino que también fortalece la confianza de los jugadores y mejora los resultados generales del negocio. La combinación de experiencia de usuario cuidada, procesos eficientes y equipos preparados es la base para que el igaming español sea más competitivo y sostenible.
La propuesta del nuevo sistema de límites conjuntos abre interrogantes relevantes. ¿Cuáles?
Primero me quiero enfocar en la efectividad de la medida propuesta.
Un interrogante interesante es si se ha analizado cuántos jugadores alcanzan hoy los límites de depósito que ya existen y qué comportamiento tienen frente a ellos: cuántos los mantienen, cuántos los aumentan y cuántos los eliminan. No tanto por el dato en sí, sino por lo que revela sobre cómo interactúa el jugador con las herramientas de control actuales.
Y aquí aparece una cuestión de fondo que me parece clave: hasta ahora, un jugador podía gestionar su actividad estableciendo límites distintos en cada operador. Con el sistema de límites conjuntos se introduce una capa adicional de control transversal que, por primera vez, condiciona esa libertad de juego dentro del mercado regulado.
La pregunta, más allá de los números, es si este cambio responde a un problema claramente identificado o si estamos redefiniendo el marco de juego del jugador “por si acaso”. Y ese matiz es importante, porque no es lo mismo proteger frente al riesgo que limitar de forma preventiva un comportamiento que, en muchos casos, no es problemático.
Luego está el efecto ‘sorpresa’. Imagino al jugador intentando depositar, el sistema le bloquea y el operador tiene que explicarle algo así como: “No eres tú, somos todos…”.
La posible obligación de los operadores de informar al jugador mediante un mensaje cuyo formato y contenido podría decidir el regulador, añade otra capa de complejidad: no es solo que no pueda depositar, sino que además tendrá que recibir una explicación regulada de por qué no puede hacerlo.
Otro interrogante es el de la creatividad: ¿Fomentará las suplantaciones de identidad? ¿Hará florecer nuevas estrategias para ‘optimizar’ el límite? Quién sabe… pero si hay algo que la historia del juego online nos enseña es que cada restricción genera, como mínimo, un par de tentaciones.
También está la perspectiva del jugador: un jugador tiene derecho a jugar en diferentes operadores legales, pero ahora se enfrenta a un límite consolidado. ¿Están limitando su acceso y reduciendo los depósitos que puede realizar en cada plataforma? Claro que el jugador podrá modificar o suprimir este límite, pero la dinámica es distinta a la que existía hasta ahora.
Todo esto genera interrogantes prácticos: ¿Cómo afectará a la experiencia del jugador? ¿Aumentarán las consultas a atención al cliente? ¿Se verá reducido el depósito medio por operador?
Y, más allá del impacto operativo, está la gran pregunta: ¿Este sistema protege realmente al jugador o añade capas de complejidad que podrían empujarlo a concentrar actividad en un operador concreto o incluso a explorar el mercado ilegal?
¿Por qué la DGOJ anuncia las sanciones a operadores mezclando entre operadores legales e ilegales y sin tener en cuenta al juego público?
Creo que, en buena parte, la forma en que la DGOJ anuncia las sanciones responde a la lógica del titular: mezclar operadores legales e ilegales produce un titular más llamativo con importes más altos, aunque no refleje fielmente la realidad.
En este sector vemos siempre lo mismo: titulares llamativos y dramáticos.
No veremos ningún titular que hable de la sanción impuesta a SELAE, que ascendió a 126.000€ (Con los descuentos correspondientes se abonaron 75.600€), por permitir jugar a personas inscritas en el RGIAJ durante junio y julio de 2024. Por importe, esta sanción sería la quinta más alta de las 25 publicadas, pero desaparece de la comunicación oficial.
Ni tampoco se mencionará que 15 de esas sanciones se produjeron por motivos ajenos al operador, aunque formen parte de su responsabilidad como titular de licencia. Esto pone de relieve que el titular que genera impacto mediático no siempre coincide con el peso real de la sanción ni con la complejidad de los hechos.
Anunciar sanciones mezclando operadores legales e ilegales, y, además, dejando fuera al juego público, genera varias cuestiones de fondo. Desde un punto de vista comunicativo, puede confundir al ciudadano y al jugador: no todos los operadores sancionados son parte del mercado regulado, y el público puede interpretar que los problemas de cumplimiento son universales, cuando en realidad hay diferencias enormes entre cada parte.
Desde la perspectiva del operador, tampoco es una medida constructiva: ver que se mezclan cifras de sanciones de ilegales con las de operadores legales puede dar la sensación de arbitrariedad y falta de contexto.
Este enfoque puede generar titulares llamativos, pero no refleja con precisión la situación real del mercado. Si el objetivo es proteger al jugador y fomentar un entorno de juego responsable, comunicar con claridad y separar correctamente los distintos tipos de operadores sería más útil que producir titulares impactantes que mezclan sectores muy diferentes.
Así que, mientras tanto, seguimos viendo titulares dramáticos… y la realidad, más aburrida pero mucho más matizada, esperando a ser contada, sin tener el protagonismo que merece.
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