La Kansspelautoriteit (KSA), autoridad reguladora del juego en Países Bajos, ha establecido nuevas directrices para los operadores con licencia en relación con el cierre de cuentas de los jugadores, después de detectar prácticas que no se ajustaban a los criterios exigidos.
Una de las principales novedades afecta al proceso de atención al cliente. Los operadores ya no podrán establecer como paso obligatorio que el jugador tenga que pasar por un canal de atención al cliente para completar el cierre de su cuenta.
La segunda medida incide directamente en los equipos de retención. Cuando un jugador contacte con el servicio de atención al cliente o utilice el chat con la intención de cerrar su cuenta, la conversación no podrá utilizarse para intentar convencerle de que continúe jugando.
La KSA ha señalado que algunas de las prácticas detectadas son “absolutamente indeseables”, al considerar que pueden dificultar que los jugadores materialicen su decisión de abandonar el servicio.
Las nuevas directrices refuerzan así la separación entre los procesos de cierre de cuentas y las acciones de retención, estableciendo que la voluntad expresa del jugador de poner fin a su cuenta debe poder ejecutarse sin que el contacto con el operador se convierta en una oportunidad comercial.
