¿Puede una ley sobre atención al cliente modificar las reglas del juego online? La respuesta es sí. Y está ocurriendo ahora. Desde el prisma de quien trabaja en el día a día del sector, comparto aquí un análisis que va más allá de lo jurídico: hablamos de implicaciones operativas, comerciales y de cumplimiento, que impactarán a operadores, proveedores y usuarios.
En el marco del Proyecto de Ley de regulación de los servicios de atención a la clientela, se han presentado enmiendas por parte del Grupo Parlamentario Socialista y del Grupo Parlamentario Plurinacional SUMAR que introducen modificaciones sustanciales en la Ley 13/2011, de regulación del juego.
Llama especialmente la atención que estas propuestas se incorporen, una vez más (Esta no es la primera vez que se intenta: el pasado 20 de marzo se propuso una modificación similar en el Proyecto de Ley para la creación de la Agencia Estatal de Salud Pública, siendo finalmente desestimada en votación parlamentaria), en una norma cuyo objeto legislativo no está directamente relacionado con el sector del juego, y que incluyan la reintroducción de artículos previamente anulados por el Tribunal Supremo en su sentencia 527/2024, dictada en 2024.
Entre los puntos más controvertidos de estas enmiendas, destacan:
1- La incorporación de un nuevo requisito que establece que “los operadores solo podrán aceptar medios de pago nominativos y de titularidad del participante”. Aunque esta medida apunta a reforzar las garantías y la protección de los usuarios, su implementación práctica plantea importantes barreras técnicas y operativas.
Cabe señalar que el Real Decreto 176/2023, de 14 de marzo, ya introdujo limitaciones similares, pero limitadas a perfiles de riesgo. En concreto, su Artículo 30 dispone que “las personas incursas en comportamientos de juego de riesgo solo podrán utilizar medios de pago nominativos y de su titularidad”. Es decir, esta restricción ya existe, pero acotada a un segmento concreto de usuarios.
En este sentido, conviene tener en cuenta varios aspectos relevantes:
- La mayoría de operadores ya prohíbe expresamente el uso de métodos de pago de terceros en sus Términos y Condiciones.
- Ante la detección de un medio de pago no nominativo, es práctica habitual proceder al bloqueo de la cuenta de juego hasta verificar documentalmente la identidad del titular y asegurar que no se trata de un menor de edad, una persona autoexcluida o incluida en el Registro General de Interdicciones de Acceso al Juego (RGIAJ).
- Actualmente, las entidades bancarias no facilitan al operador el nombre del titular real en una transacción, lo que impide validar automáticamente este requisito.
A ello se suma una disposición transitoria contemplada en las enmiendas que permitiría a los usuarios seguir utilizando métodos de pago no nominativos durante un plazo de seis meses (aunque sin posibilidad de retirar fondos). Esta medida, lejos de mitigar riesgos, podría favorecer situaciones de fraude, abriendo la puerta a usos indebidos durante ese periodo de adaptación previsto.
Como alternativa más razonable, alguna enmienda sugiere que sea el propio jugador quien asuma la responsabilidad de utilizar únicamente medios de pago de su titularidad, en línea con lo que ya establecen muchos operadores del mercado.
2- Otro de los aspectos más sensibles es la pretensión de reinstaurar la prohibición de realizar campañas de captación de nuevos jugadores, estableciendo que la publicidad solo podría dirigirse a clientes ya existentes. Esta restricción fue anulada expresamente por el Tribunal Supremo, en abril de 2024.
3-Del mismo modo, se plantea nuevamente la obligación de que los usuarios deban llevar al menos 30 días registrados y estar verificados documentalmente para poder acceder a promociones y bonificaciones, otro punto que fue invalidado judicialmente el pasado año.
La inclusión de estas medidas —con potencial impacto sobre la operativa y los ingresos de los operadores— merece una reflexión profunda, más aún cuando se plantea su introducción en el marco de una ley ajena al ámbito del juego.
En este análisis se adjuntan las siete páginas de enmiendas que afectan directamente al sector, para que los interesados puedan revisar el contenido en detalle y valorar sus posibles consecuencias.
Este tipo de iniciativas normativas deben ser analizadas con rigor y debatidas abiertamente para que el sector pueda seguir desarrollándose de manera responsable y sostenible. Desde Braida, invitamos a todos los actores involucrados a sumar su voz en este debate crucial, y seguiremos comprometidos con ofrecer soluciones estratégicas y prácticas que permitan al sector del juego online navegar con éxito todos los posibles cambios.
