El servicio de asistencia telefónica de la Agencia Tributaria Valenciana (ATV) ‘La ATV le llama’ se consolida como un instrumento esencial para el cumplimiento voluntario y la lucha contra el fraude fiscal. Desde su entrada en servicio en 2022 el número de atenciones ha aumentado de forma exponencial hasta llegar a las 25.776 llamadas este año, frente a las 15.035 realizadas en 2023 o las 3.405 llamadas del primer año de funcionamiento. El uso de estos canales por el contribuyente significa que está más informado y redunda en menos incidentes.
Este ha sido uno de los puntos que se han tratado durante la reunión del Consejo Rector de la Agencia Tributaria Valenciana, presidido por la consellera de Hacienda y Economía, Ruth Merino, quien ha puesto de relieve el trabajo realizado y la implicación del personal de la ATV. Según ha destacado, la implantación de herramientas como el servicio telefónico se demuestra que la información al contribuyente “es fundamental para asegurar el cumplimiento voluntario de obligaciones, porque a mayor cumplimiento, mejor eficiencia, mejor gestión y mejor utilización de los recursos públicos”.
En esta sesión se ha evaluado favorablemente el informe anual de ejecución de la planificación estratégica de la ATV correspondiente a 2024. En el mismo se especifica que el 98 % de los documentos que entran en el organismo encargado de la aplicación de los tributos lo hacen con captura de datos, quedando únicamente ciertos casos que se realizan de forma presencial y modelos menores que no suelen utilizar ciudadanos sino empresas.
De este modo se da cumplimiento al objetivo de eliminar el papel en la presentación de autoliquidaciones y solicitudes, y se corroboran los avances vinculados a la digitalización de la Agencia para posibilitar a la ciudadanía relacionarse con ella.
La titular de las finanzas autonómicas ha incidido en que esta cuestión también está relacionada con la lucha contra el fraude fiscal “bajo la concepción de dotar al contribuyente de información para estimular el cumplimiento voluntario de obligaciones o prevenir incumplimientos”.
Por otra parte, en el Consejo Rector se ha expuesto el grado de satisfacción medio de la ATV es del 76 %. Además, se ha detectado una bajada del 19 % de las quejas finalmente aceptadas y se ha reducido el número de contestaciones fuera de plazo, que tan solo han sido del 2,5 % de los casos.
A este respecto, la directora general de la ATV, Sonia Díaz, ha destacado el grado de cumplimiento del programa, “que ha ascendido a un 85 % en su globalidad, lo que evidencia el compromiso de la organización con los objetivos planificados”.
Nueva planificación estratégica
En el ejercicio 2024, la Agencia Tributaria Valenciana prorrogó su plan plurianual 2020-2023 por razones organizativas. En 2025 se ha elaborado un nuevo plan, adaptado a los nuevos desafíos existentes y que afectan directamente a su actividad, como la inteligencia artificial o un entorno en línea, que exige al mismo tiempo no descuidar a colectivos vulnerables. Ello ha venido motivado por la necesidad de replantear su modelo de organización interna, estructura y funcionamiento, con la finalidad de lograr la mayor eficiencia, eficacia y calidad de los servicios que se proveen a la ciudadanía.
A estos efectos, y partiendo de la experiencia acumulada en estos últimos cinco años en los que se ha implementado el primer documento de planificación estratégica de la Agencia, “se está llevando a cabo una adaptación de la normativa de autoorganización para la mejora de la gestión de los recursos”, ha explicado Sonia Díaz.
Es por ello que el primero de los objetivos estratégicos contiene programas centrados en mejorar el lenguaje utilizado en los documentos de salida, medir la asistencia al contribuyente evitando desplazamientos, pero sin descuidar la atención presencial si así lo prefiere o requiere el ciudadano, o avanzar en proyectos informáticos que agilicen los trámites.
El segundo objetivo, ya presente en el plan anterior, pretende estimular el cumplimiento voluntario de las obligaciones tributarias, mejorar la información en mano de los contribuyentes, analizar la litigiosidad, así como optimizar la recaudación y reducir la prescripción.
Por supuesto la lucha contra el fraude fiscal incluye un Plan de Control Tributario de acuerdo con unas directrices detalladas que implican a todos los tributos gestionados por la ATV. Destaca también, según la directora de la Agencia, en lo que se refiere a la estrategia de gestión recaudatoria neta, “el interés en que la recaudación ejecutiva propia llevada a cabo por la misma sea cada vez mayor”.
Por último, el buen gobierno es un objetivo estratégico con una vocación más amplia, que pretende impulsar la calidad y la transparencia, la formación, la educación cívico-tributaria, la eficiencia en los recursos asignados y las buenas prácticas administrativas.
