El área de Contact Center de ILUNION, en su decidida apuesta por superar las expectativas del cliente y siempre fieles al propósito de construir un mundo mejor con todas y todos incluidos, ha apostado por la biometría de voz de Veridas en el proceso de autenticación de los vendedores de ONCE en su servicio ARCO.
¿Quién es ILUNION?
El área de Contact Center de ILUNION, en su decidida apuesta por superar las expectativas del cliente y siempre fieles al propósito de construir un mundo mejor con todas y todos incluidos, ha apostado por la biometría de voz de Veridas en el proceso de autenticación de los vendedores de ONCE en su servicio ARCO, con interesantes resultados que favorecen la experiencia del cliente/usuario y de los empleados.
Desafíos y problemas
Hasta este momento, el proceso de autenticación de los vendedores de ONCE en su servicio ARCO, la mayor parte de ellos con discapacidad visual, se venía realizando a través de un sistema basado en una IVR tradicional con menús y varias opciones dentro de cada menú. Para acceder a su identificación, los vendedores tecleaban un código numérico, su identificación personal, y luego introducían las opciones de menú correspondientes. En total, debían marcar entre 8 y 9 dígitos para completar esta operación.
Con este sistema, el tiempo empleado por la IVR para el reconocimiento de los usuarios era de 12 segundos, en el primer intento, lo que sucedía en un 70% de los casos. En caso de tener que repetir el proceso, éste se demoraba de 20 a 30 segundos, lo que suponía una tasa de error del 30%.
Tras analizar estos datos, desde el Centro de Automatización y Transformación de ILUNION Contact Center BPO (CAT 4.0), liderado por Rosa García, directora de Transformación de la compañía, plantearon la posibilidad de una acción de mejora que hiciese más eficiente y accesible este servicio de atención a vendedores, optimizando los tiempos de autenticación y garantizando una mejora sustancial en el reconocimiento vocal.
Rompiendo paradigmas: Tecnología como herramienta de inclusión
Teniendo como objetivos la mejora continua en los procesos de autenticación y la identificación del fraude o ataques cibernéticos cada vez más frecuentes y difíciles de detectar, la industria ha buscado soluciones más seguras, eficientes y accesibles.
Tecnologías como la biometría de voz han surgido como la alternativa más adecuada, ya que hacen uso de características únicas de cada individuo para verificar la identidad de la manera más eficiente.
Para ILUNION, la implementación de esta solución de biometría de voz desarrollada por Veridas ha significado por un lado, garantizar una experiencia de usuario más inclusiva y accesible, especialmente para personas con discapacidad visual; y por otro, superar desafíos relacionados con la seguridad y eficiencia.
